Chatboții pierd teren; UE obligă magazinele online să ofere suport direct uman!

În ultimele luni, mulți dintre noi am observat tendința retailerilor online de a înlocui interacțiunile umane cu sisteme automate, cum ar fi chatboții. eMAG, unul dintre cei mai mari jucători pe piața din România, a eliminat chiar și numerele de telefon din secțiunea Suport, lăsând doar o opțiune de chat pentru comunicarea cu clienții. Totuși, această practică va trebui revizuită, deoarece o nouă directivă europeană impune ca retailerii online să ofere posibilitatea de dialog direct între clienți și reprezentanți umani.

Acest nou cadru regulamentar face parte din Regulamentul UE privind serviciile digitale (DSA), care aduce schimbări importante în modul în care companiile trebuie să interacționeze cu utilizatorii lor. Potrivit Călin Cozan, șeful serviciului juridic și responsabil de implementarea DSA, „toate platformele online, inclusiv marketplace-urile precum eMAG, trebuie să asigure puncte de contact clar stabilite unde clienții să poată depune plângeri”.

Implementarea acestei directive va fi monitorizată de ANCOM, autoritatea care reglementează piața de comunicații din România. Cătălin Dragomir, director de comunicare la ANCOM, a subliniat că „pe lângă eMAG, mulți alți furnizori de servicii intermediare vor trebui să se adapteze, să clarifice Termenii și condițiile și să implementeze mecanisme eficiente pentru transmiterea plângerilor referitoare la conținutul ilegal”. Se așteaptă ca ANCOM să verifice în perioada următoare dacă aceste noi cerințe sunt respectate.

Această schimbare este o veste bună pentru consumatori, oferindu-le mai mult control și opțiuni de a interacționa cu retailerii online. Cu toate acestea, rămâne de văzut cât de rapid și eficient vor putea companiile să se conformeze acestor noi cerințe.

Autor: Ervin